Разработка Личного кабинета клиента

АО «Екатеринбургская электросетевая компания»  –  третья в России компания по объему электросетевого хозяйства. Обслуживает воздушные и кабельные линии электропередачи (ЛЭП) общей протяженностью 6 392 км, 70 электроподстанций и 2 334 трансформаторных пунктов.

Задача - разработать Личный кабинет пользователя по подключению к электросетям

В 2014 году АО «ЕЭСК» поставила перед нами задачу – разработать интерактивный сервис работы с клиентами по  технологическому подключению к сетям (Личный кабинет клиента) в соответствии с Постановлением Правительства №1131 от 09.12.13 г., которое обязало принимать и отслеживать заявки через Интернет.   

Цели создания Личного кабинета:

• упростить процесс приема заявок на технологическое присоединение потребителей электрической энергии;
• повысить качество обслуживания клиентов;
• сократить количество очных обращений в Центр обслуживания клиентов АО «ЕЭСК».

Этапы сотрудничества:

1. Разработка базового функционала Личного кабинета

У нас уже был опыт разработки Личного кабинета для электросетевой компании «МРСК Урала», что позволило значительно сократить сроки проектирования сервиса. На этапе составления технического задания требовалось выявить особенности процесса технологического присоединения в компании «ЕЭСК».

На первом этапе проектирования был реализован функционал по подаче и отслеживанию заявок на технологическое присоединение к электросетям физических и юридических лиц, а также ведение и контроль заявок сотрудниками компании.

Личный кабинет со стороны клиента

Подать заявку на техприсоединение может зарегистрированный в Личном кабинете  пользователь. Для регистрации необходимо заполнить поля и подтвердить введенные данные. Набор полей различается для юридических и физических лиц.  

После успешного оформления заявка начинает движение внутри компании. О смене статусов клиенту отправляются sms- или e-mail-уведомления.

В Личном кабинете реализован сервис общения клиента с сотрудником, который ведет заявку: есть возможность обмениваться сообщениями и документами.

Личный кабинет со стороны компании

Со стороны «ЕЭСК» в Личном кабинете работает сотрудник, который обрабатывает заявку - меняет статусы, ведет общение с клиентом.

Заявки должны обрабатываться в определенные сроки, за их соблюдением в компании ведется строгий контроль. Мы разработали календарь, который автоматически подсчитывает количество рабочих дней и определяет ориентировочную дату выполнения заявки в строгом соответствии с регламентом.
Реализован алгоритм уведомлений о соблюдении сроков прохождения заявки внутри компании.

Для сотрудников «ЕЭСК» создана система формирования отчетов и выгрузки данных в разных разрезах.

«ЕЭСК» - дочернее общество ОАО «МРСК Урала». Иногда пользователи ошибочно отправляют заявки на присоединение в головную компанию, что потребовало  реализовать обмен данными с «МРСК Урала»: благодаря интеграции заявки автоматически перенаправляются в «ЕЭСК» и наоборот.

2. Интеграция с информационными системами компании

Обработка заявок внутри компании велась в системе «ЭнергоЭксперт». Сотрудникам приходилось вручную переносить данные заявки из Личного кабинета в систему «ЭнергоЭксперт», при смене статуса в системе – вручную менять статус в Личном кабинете. Для того, чтобы исключить двойной ввод данных и избежать ошибок ручного ввода, был реализован автоматический импорт данных.  Заявки из Личного кабинета  попадают в систему «ЭнергоЭксперт», статусы заявок в Личном кабинете автоматически меняются в зависимости от вносимых изменений в системе.

3. Внедрение эквайринга и электронной подписи

После того, как заявка прошла необходимые этапы, у клиента появляется выбор - подписать договор в офисе компании или через интернет (с помощью квалифицированной или неквалифицированной электронной подписи). Договор до 500 рублей можно подписать с помощью sms.
Оплатить счет на присоединение можно также через Личный кабинет  – произведена интеграция с системой эквайринга Газпромбанка.

4. Дополнительные сервисы

Одна из задач Личного кабинета – сократить время обслуживания клиентов за счет перевода всех возможных операций в онлайн.

Вместе со специалистами Отдела технологического присоединения был создан Калькулятор расчета мощности. С его помощью можно оценить необходимую мощность для энергоснабжения объекта и использовать расчет при подаче заявки на технологическое присоединение.

Личный кабинет был расширен новыми функциями. Подключены сервисы:
-    прием уведомлений о выполнении технических условий со стороны заявителей;
-    прием заявок на выезд для приемки устройств;
-    прием заявок на подготовку актов.

5. Эволюция личного кабинета

Подключение новых пользователей - лишь часть работы «ЕЭСК». В 2017 была поставлена задача автоматизировать ряд операций по работе с клиентами, которые уже являются потребителями электроэнергии. Пользователи Личного кабинета получили возможность решать вопросы, связанные с ежедневным потреблением электроэнергии: передать показания счетчиков, вызвать мастера, сообщить о проблемах в качестве обслуживания и т.д.

Для реализации этого функционала потребовалось провести интеграцию Личного кабинета с системой ELMA, в которой ведется обработка заявок в компании «ЕЭСК».

Личный кабинет – часть постоянно развивающейся системы

В процессе 3х-летнего взаимодействия между компанией «Сумма технологий» и специалистами «ЕЭСК» сложились конструктивные отношения. Совместно с сотрудниками Отдела технологического присоединения и ИТ-специалистами компании мы эффективно решаем задачи по развитию сервиса.

Мы гарантируем ежедневную работу Личного кабинета: отвечаем за хостинг, серверную и клиентскую части, исправность интеграции систем.

«ЕЭСК» планирует и в дальнейшем развивать сервис, используя наши знания и опыт. В планах  - интеграция Личного кабинета с другими внутренними и внешними информационными системами (например, с ЕСИА - единая система идентификации и авторизации пользователей), а также дальнейшее расширение функционала.

2014-2017... to be continued