Форма обратной связи: топ-3 вредных советов
Правильная форма обратной связи на сайте решает задачи и клиента, и бизнеса. Клиенту помогает найти ответы на возникшие вопросы и выбрать продукт. Бизнесу – получить и удержать клиентов. Кроме того, формы обратной связи позволяют бизнесу:
• собрать контактные данные аудитории;
• ускорить реакцию на претензии;
• снизить негатив;
• увеличить продажи;
• улучшить пользовательские характеристики сайта и т.д.
В общем, форма обратной связи – нужная и очень полезная опция на сайте. Но только в том случае, когда она сделана правильно! Если же следовать приведённым ниже советам, то разработанные по ним формы никогда не принесут пользы вашему бизнесу.
Совет 1. Сделайте побольше полей. И чтобы все они были обязательны для заполнения!
ХОТИМ. Чем больше мы соберем информации о человеке – тем лучше. Ведь никогда не знаешь, что пригодится! Да и клиенту будет приятно – почувствует внимание. Телефон, e-mail, ФИО, город или сразу адрес проживания – это абсолютный минимум.
ПОЛУЧАЕМ. Увидев форму с множеством полей, человек с большой вероятностью просто закроет ее. Никому не хочется тратить время на то, что не приносит пользы ему лично. Тем более – делиться персональными данными. Поэтому товар не уникален, а вопрос не критичен (например, возможность доставки в конкретный город), то клиент уйдет и с сайта.
КАК БЫТЬ. Единственное действительно важное поле – телефон. Ну, или поле для сообщения – если речь идет об онлайн-консультанте. Смотрите на форму обратной связи глазами клиента: она должна решать в первую очередь его конкретную задачу. Свои задачи вы успеете решить позднее, после того как вовлечете клиента в диалог.
Совет 2. Сделайте форму как можно заметнее и крупнее. Если это всплывающее окно – пусть оно появляется почти сразу.
ХОТИМ. Человек сразу поймет, что мы готовы ответить на все вопросы. Ему не придется что-то высматривать на сайте или пытаться разобраться самому.
ПОЛУЧАЕМ. Вспомните, что вы делаете, когда прямо на входе в магазин к вам торопливо подбегает продавец-консультант, заботливо спрашивает, чем вам помочь, а потом не отходит от вас ни на шаг? Скорее всего, вы стараетесь уйти из магазина как можно быстрее. Так же поступит и ваш потенциальный клиент.
КАК БЫТЬ. Пусть всплывающее окно появляется, когда клиент уже попутешествует по экрану и определится со своими интересами. Если это статичная форма – она должна иметь заметный «крестик» или кнопку «закрыть». Позвольте клиенту самому решить, когда обратиться к вам с вопросом.
Совет 3. Установите капчу – пусть отправить заявку или заказать звонок будет возможно только после введения неких символов или выбора нужных изображений.
ХОТИМ. Задача капчи – отсечь роботов. Чем сложнее будет капча, тем выше вероятность, что «роботы здесь не пройдут», и мы сможем больше внимания уделить качественным заявкам от реальных людей.
ПОЛУЧАЕМ. Чтобы усложнить задачу роботам, капчу часто делают полупрозрачной или изгибают символы. В результате они делаются практически нечитаемыми. Примерно то же бывает с изображениями: иногда крайне сложно понять, что там нарисовано, и выбрать нужные картинки. В обоих случаях после пары неудачных попыток человек, скорее всего, решит не заморачиваться и просто уйдет с сайта.
КАК БЫТЬ. Не устанавливайте графическую капчу на форме обратной связи. Если раньше это действительно заметно облегчало жизнь, то теперь существует множество других технологий, позволяющих отсечь спам.
Напоследок – еще одна рекомендация.
Нередко в формах обратной связи можно встретить фразу «Оставьте свой телефон, и наш менеджер свяжется с вами в течение 10 минут» или «Оставьте заявку – и мы доставим заказ за 30 минут». Логика понятна: никто не хочет ждать ответа на вопрос или звонка часами. Если сразу продемонстрировать, что мы бережем время клиентов, моментально реагируем на запросы – мы выделимся в ряду конкурентов и получим заветный контакт. Ну, а скидка – это вообще классика. На нее точно среагируют!
Если вы уверены, что решите любой вопрос за 10 минут, а заказ в любую точку города доставите за полчаса – тогда, конечно, пишите об этом. Но если вы даёте скидку только при выполнении множества дополнительных условий (то есть получить её нереально), а звонок менеджера в течение обещанных 10 минут – это чудо, то не стоит обещать это в форме обратной связи! Да, возможно с помощью такой формы вы получите контактные данные клиента. Но вместе с ними вы получите и его завышенные ожидания. И когда вы не оправдаете эти ожидания, вы неизбежно получите и пользователя, уверенного, что вашей компании доверять нельзя.
Дата публикации: 05.03.2022
Наша компания с 2002 года занимаемся системным интернет-маркетингом. Мы делаем вашу жизнь прогнозируемой, понятной и управляемой, чтобы вы могли двигаться вперед не оглядываясь.
Будем рады помочь вашему бизнесу достичь новых высот.
Оставьте заявку в конце страницы или в шапке сайта и мы с вами свяжемся.
Похожие статьи и кейсы
Базовые правила работы с картографическими сервисами
Картографические сервисы давно перестали быть просто картами. Теперь они помогают бизнесу получить лояльный целевой трафик с высокой конверсией в клиентов, а пользователям – найти нужную компанию, познакомиться с ней, получить множество полезной информации и составить определенное мнение, не выходя из дома.
Март 2022
Несколько правил создания юзеркейсов
Юзеркейсы – истории от первого лица, в которых люди рассказывают о своем опыте использования продукта или взаимодействия с брендом. И сегодня это – один из инструментов контент-маркетинга, решающий одновременно несколько задач: повышение узнаваемости бренда, формирование имиджа, привлечение клиентов.
Март 2022
Каннибализм трафика. Нужно ли вести контекст по брендовым запросам?
Со времён появления контекстной рекламы маркетологов не перестаёт мучить вопрос: – А есть ли смысл вести контекст по брендовым запросам, если сайт по ним на первом месте? Мы протестировали методику, которая способна дать однозначный ответ на этот вопрос для каждого проекта. Теперь каннибализм трафика имеет метрику и её возможные значения истолкованы! Непонятное становится понятным, жизнь налаживается!)
Февраль 2024
Воронка метрик рекомендательных систем. Дочитывания - новая метрика.
Из цикла статей «Какие бывают воронки метрик в интернет-маркетинге»
Май 2024
